Vom guten Ton – Machen Sie mehr aus Ihrer Warteschleife!

Die Idee war, einen Artikel über typische ungenutzte Marketingkanäle zu schreiben. Dinge, die Sie einfach und kostenlos für Ihre Kommunikation nutzen könnten, die meist aber übersehen werden. Wie zum Beispiel Ihre Telefonwarteschleife. Doch je länger ich über diese Warteschleifen-Geschichte nachgedacht habe, desto mehr wollte ich diesen ganzen Artikel der Telefonwarteschleife widmen. Zu schmerzhaft ist es zu sehen, dass so viele Unternehmen noch immer nicht richtig über „Für Elise“ hinaus gekommen sind, und damit sich selbst und anderen ständig Leid zufügen. Und Elise selbst würde sich im Grabe umdrehen, wenn sie hörte, dass dieses ihr gewidmete Stück heutzutage vor allem verzerrt über blechern klingende Telefonanlagen wiedergegeben wird. Also – Telefonwarteschleifen sind generell unterbewertet und werden viel zu häufig vernachlässigt. Und dabei können Sie soviel!

Auf die anderen ungenutzten Kanäle kommen wir sicher beim nächsten Mal zu sprechen.

Sie kennen es aus Geschäfts- und Privatleben – Sie rufen ein Unternehmen an und verbringen, sofern Sie nicht zufällig einen Ansprechpartner und die passende Durchwahl dazu haben, am Anfang des Telefonats erst einmal rund 10 – 90 Sekunden in der Warteschleife. Wenn Sie Glück haben, ereilt Sie dieses Schicksal nur einmal, es kommt aber auch vor, dass Sie 2 – 3 Mal im Laufe eines Gesprächs warten. In dieser Zeit genießt die Telefonwarteschleife Ihre fast ungeteilte Aufmerksamkeit. Welches Unternehmen kann es sich leisten, diesen engen, langen Kontakt mit Ihnen/seinen Kunden/der direkten Zielgruppe an Elise zu verschenken? Ich kenne keines.

Neben der Website ist die Warteschleife oft mit das Erste, was Kunden, Interessenten, Journalisten und andere wichtige Menschen von einem Unternehmen wahrnehmen – eine akustische Visitenkarte und ein erster Eindruck, für den es bekanntlich nur eine Chance gibt. Außerdem bietet die Telefonwarteschleife eine gute Gelegenheit, positiv aufzufallen und vielleicht sogar von sich reden zu machen.

Natürlich kann eine Warteschleife keine Marke schaffen. Sie kann sie aber doch äußerst wirksam unterstützen. So nutzt Sunny Cars zum Beispiel den Boney M.-Hit „Sunny“ als Warteschleifenmusik, das passt zur Marke und ist ein netter Song. (Das dachte ich zumindest immer, bis zu unserem Besuch auf dem FVW-Kongress dieses Jahr: Dort hat der Autovermieter nicht nur dafür gesorgt hat, dass seine durchaus gut gemachte Display-Werbung von jedem Besucher in den Waschräumen wahr genommen wurde, sondern auch dass dieses Lied jeden Toilettenbesuch begleitet hat, da es im Loop den ganzen Tag über in den Toiletten gespielt wurde. Ob so nicht auch ungewollte Assoziationen geschaffen werden? Naja.)

Und die FDP zum Beispiel, man mag von ihr halten was man will, macht zumindest das hier gut vor: Um ihre politischen Kernaussagen auf kreative Weise zu präsentieren, nutzt sie den ABBA-Song „Money, money, money. Der Song wird immer wieder unterbrochen durch eingängige FDP-Slogans wie „Mehr FDP heißt weniger Steuern“. Und, bietet sich ein geeigneter Anlass, zeigt die Partei sogar Humor! So spielte sie während einer Schlechtwetterphase statt des ABBA-Klassikers Rudi Carells „Wann wird’s mal wieder richtig Sommer?“ (Quelle).
So wird aus einer Warteschleife schnell ein netter, zwangloser Gesprächseinstieg – und das tut ja jedem Anliegen gut.

Wenn Musik, sollte es also die richtige sein: Sie sollte vor allem zur Marke passen (das fällt positiv auf!), aber auch durchs Telefon angenehm klingen (d.h. ausprobieren oder professionell bearbeitet werden, denn das ist bei den meisten gängigen Popsongs nicht unbedingt der Fall), gerne auch ein bisschen abwechslungsreich sein (es ist durchaus erlaubt mit der Zeit zu gehen oder auch mal etwas Neues auszuprobieren – so soll die Hamburger Stadtreinigung längere Zeit „Ich mach Müll“ aus der Sesamstraße als Wartemelodie genutzt haben, und mindestens ein schleswig-holsteinisches Tourismusbüro verwendet die typischen Klischee-Meeresgeräusche, wie Möwen, Akkordeonmusik und Schiffe für seine Warteschleife), und nicht vorrangig den eigenen Geschmack sondern den der Zielgruppe treffen (Obacht, zum Beispiel, bei der Zielgruppe der älteren Menschen).

Wenn Sie mögen, können Sie Ihre Musik mit dezent platzierten, allgemein gehaltenen Aussagen schmücken. Außerdem können prima aktuelle Themen und Anlässe aufgegriffen werden, z.B. um

• Sonderangebote und Sonderverkäufe zu bewerben
• Dienstleistungen und Produkte vorzustellen
• Aktionen und Kampagnen anzukündigen
• zu Messen, Kongresse und Tagungen einzuladen
• Neueröffnungen und Umzüge anzuzeigen
• die Alleinstellungsmerkmale der Marke deutlich zu machen

Aber bleiben Sie achtsam – in einer Beschwerdehotline kommt zu viel Eigenlob beispielsweise nicht so gut an. Vorsicht außerdem bei Dialektsprechern, gönnen Sie sich doch statt dessen ruhig einen Profi – weil besser einfach besser ist. Und vor allem: Achten Sie auf Ihre Texte. Sie sollten nicht zu offensiv sein, und – genau! – zur Marke passen, und Fremdsprachen sollten immer von Muttersprachlern gesprochen werden. Und, auch sehr wichtig: Negativ-Rhetorik vermeiden, mit Worten wie „leider“, monotonen Sprüchen wie „bitte warten“ machen Sie es doch nur noch schlimmer.

Außerdem gilt: Je unprofessioneller die Warteschleife, desto schlechter die Bewertung durch die Anrufer – das bestätigt auch eine Studie der Hochschule für Musik und Theater in Hannover. Ein schlechtes Bild der Warteschleife überträgt sich nicht nur auf das Telefonat als Ganzes sondern leicht auch auf das gesamte Unternehmen.

Also, sofern Sie nicht ohnehin schon zu den vorbildlichen Unternehmen gehören, die diese Möglichkeit längst für sich entdeckt haben und bei denen es immer wieder eine wahre Freude ist anzurufen: Ihre Warteschleife kann so viel mehr sein als Zeitverschwendung, zeigen Sie es der Welt!

Aber selbst für die anderen lohnt es sich, sich mit anderen zu vergleichen: Kennen Sie vielleicht Unternehmen, die durch eine besonders gute oder besonders schlechte Warteschleifen-Gestaltung auffallen? Dann nutzen wir doch mal die Möglichkeiten des Social Webs und sammeln ein bisschen…