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  • Jan 15, 2010
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Brands will be friends – Marke und Kunde treffen sich im Social Web

Gar nicht so einfach als touristisches Unternehmen gegen all die Meinungen und Interaktion im Social Web anzukommen. Gegen? Geht es nicht auch miteinander? Sie sollten es versuchen, denn wahrscheinlich ist Ihr Produkt ohnehin schon im Gespräch.

Schon gesehen? Das Filmchen oben läuft seit etwa einem halben Jahr im Netz rauf und runter. Warum? Weil sich jeder ein bisschen darin wiederfindet und es sehr anschaulich die Herausforderung beschreibt, der sich Unternehmen im Social-Web-Zeitalter stellen müssen. Wie wichtig Gespräche (Mund-Propaganda) und Empfehlungen für den Erfolg einer Marke sein können. Und wie aus Kunden Markenbotschafter werden, d.h. Menschen, die sich freiwillig und regelmäßig positiv über die Marke äußern.

Denn die Social-Media-Plattformen dominieren die Reichweitencharts, die Konsumenten sind eng vernetzt und kommunizieren andauernd. Die Zeiten, in denen Unternehmen ihre Produkte propagieren und hoffen können, dass die Kunden zuhören, begeistert sind und sofort kaufen, sind damit vorbei. Für und Wider, Stärken und Schwächen der Produkte werden im Internet gnadenlos aufgedeckt und ausdiskutiert. Konsumenten kaufen nicht mehr aufgrund der Angaben des Herstellers, sondern informieren sich erstmal, was andere Konsumenten von dem Produkt halten.

In einer Studie der Fittkau + Maaß Consulting GmbH kam heraus, dass 88 Prozent der Online-User zumindest gelegentlich auf nutzergenerierte Produktrezensionen zurückgreifen. 46 Prozent der Befragten halten Nutzermeinungen für informativer als bspw. die Angaben des Herstellers. Weitere 41 Prozent halten die Bewertungen anderer Nutzer für glaubwürdiger, nur 17 Prozent lehnen dies ab. Außerdem bewiesen und irgendwie logisch: Insbesondere für Reisebuchungen spielt die Einschätzung Dritter eine ganz wichtige Rolle.

Und was können Unternehmen dabei machen? Klar – Produkte liefern, über die  positiv gesprochen wird. Aber vor allem zuhören. Denn um die Zielgruppe überhaupt noch zu erreichen (und Produkte zu gestalten, die ihnen gefallen), müssen Unternehmen umdenken: lernen zuzuhören, zu beobachten und sich auch tatsächlich mit dem zu beschäftigen, was die Kunden sagen. Einsteigen und antworten*. Aber Mühe geben – denn leider merken die Kunden sofort, wenn halbherzig an die Sache herangegangen wird. Und schon geht die Markenbindung flöten.

Das klingt jetzt erst einmal anstrengend. Das Ganze hat aber auch Vorteile. Denn obwohl die Interaktion der Konsumenten durch das Netz zugenommen hat, gab es sie natürlich auch schon vorher: Im kleineren Kreis und ohne, dass die Unternehmen viel davon mitbekommen haben. Die Gründe für den Erfolg oder Misserfolg einer Marke werden also durch das Social Web auch ohne groß angelegte Mafo endlich nachvollziehbarer. Und wenn man’s richtig macht, entsteht eine nie gekannte Bindung zwischen Kunde und Marke.

Wenn es etwa „Blank“, die Platzhalter-Marke aus dem Video, wirklich gäbe, wäre sie sehr erfolgreich, so wie sich um ihre „Markenbotschafter“ kümmert. Denn dieses Markengeflüster funktioniert. „Mittlerweile lassen sich Markenentscheidungen von Konsumenten zu 40 Prozent auf Empfehlungen von Freunden und Bekannten zurückführen,“ sagt Dr. Jens Cornelsen von defacto.research. Marken können von persönlichen Empfehlungen also enorm profitieren. Marken? Naja, so weit es eben eine Marke gibt. Der Markenaufbau und die emotionale Aufladung der Produkte muss nämlich nach wie vor durch das Unternehmen selbst (bzw. deren kompetente Partner auf Agenturseite) unternommen werden. Wer nun also meint, er könne auf klassische On- und Offline-Werbung verzichten, schießt sich ins eigene Knie und hat auch in der Social-Media-Welt wenig Überlebenschance.

Also Produkt und Marke anständig bauen und dann ab ins Social Web! Ihr Produkt ist ohnehin schon drin, wetten?

Author: Daniela Kämmerer

Marketing-Konzeption, Strategie, Beratung, Kooperationen

2 Comments

  1. Stine sagt:

    Es gibt doch auch das Phönomen, dass sich Menschen im Supermarkt tendenziell eher dort anstellen, wo bereits Menschen stehen, und nicht an die menschenleere, aber durchaus besetzte Kasse gleich daneben… das habe ich zumindest mehrfach beobachtet. Ob das wohl der selbe soziale Trieb ist, der uns an die Meinungen anderer Leute bindet!?

  2. Der letzte Schrei! Noch ein Nachtrag zum Thema, diesmal aus der ZEIT: http://www.zeit.de/2010/04/Kaufhaus-Barcelona?page=all

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